콜센터 상담은 감정노동을 대표하는 서비스 업종이다. 콜센터 직원의 고충을 이해하는 사회적 공감대가 형성되고 있는 추세이나 여전히 콜센터 상담사는 ▲시민의 행정 요구 사항을 정확하게 파악하고 ▲광범위한 행정 서비스 중에서 필요한 서비스를 찾아 ▲시민에게 신속·정확·친절하게 전달해야 하는 부담 속에서 업무를 진행한다.

고양시민원콜센터 직원은 “화가 난 시민을 응대한 직후나 안타까운 사연을 듣고 난 뒤의 기분이 다음 상담 시민께 전달되지 않도록 노력하고 있다”고 전했다.

고양시는 고양시민원콜센터 상담사의 마음 돌봄을 위해 고양시정신건강복지센터와 협업해 이동 상담을 실시했다. 정신건강 전문가가 민원콜센터를 방문해 스트레스 측정, 마음 자가 검진을 바탕으로 한 1:1 상담을 제공했다.

상담을 받은 직원은 “항상 시민의 말을 들어주는 역할을 해왔는데 이번에는 전문가가 내 말을 들어주어서 큰 위로를 받았다. 내 마음을 돌아보는 소중한 시간이었다.”고 전했다.

이어서 원예 체험 행사 ‘힐링 플라워아트’도 진행됐다. 원예 활동은 스트레스 완화와 정서적 평안함을 제공하는 것으로 알려져 있다.

원예 활동에 참가한 직원은 “상담업무에서 잠깐이나마 떨어져 나만의 꽃바구니를 만들다보니 마음이 한결 가벼워졌다”고 만족감을 전했다.

고양시는 높은 스트레스 환경에서도 친절하고 정확한 업무 수행을 위해 힘쓰는 상담사를 위해 앞으로도 다양한 지원 프로그램을 실시할 계획이다.