이번에 발표한 콜센터품질지수는 콜센터를 이용한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족도를 조사해, 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

만족도 조사는 65개 업종, 220개 기관, 50개 공공기관과 자치단체를 대상으로 지난 5월부터 7월까지 실시한 바 있다.

아산시 콜센터는 기초자치단체 공공의 특성상 상담사에게 다양한 시정 지식과 상담역량이 요구되는 만큼 그동안 지속적인 상담 자료 수정 및 보완을 통해 연간 20만여 건의 민원을 안내 ‧ 처리하고 있으며 99% 이상의 응대율을 기록하고 있다.

또한 한 번의 전화로 민원 해결 가능 수치를 보여주는 1차 처리율은 81% 이상을 유지하고 있다.

이러한 적극적이고 신속한 서비스를 제공함으로써 시민 대상 콜센터 이용 만족도 조사에서 96.4점을 받았으며, 특히 적극성 부분에서 다른 자치단체보다 높은 점수를 받았다.

아산시 관계자는 “아산시 콜센터가 콜센터 품질지수 기초자치단체 부문에서 최초로 우수기관에 선정된 것은 우리 시 콜센터 서비스의 우수성을 시민으로부터 인정받은 것”이라며 “앞으로도 시민 맞춤형 상담을 통한 서비스품질 향상 등 시민 만족을 위해 최선을 다하겠다”라고 말했다.