서현일보 기자 | 의왕도시공사는 올해 초 지방공사 최초로 홈페이지 AI 챗봇을 통한 민원 응대 서비스를 시행한 결과, 생산성 개선 등에 큰 효과가 있었다고 밝혔다.

 

의왕도시공사의 AI 챗봇 시스템은 공사의 각종 데이터를 기반으로 사전 구축된 고객의 예상 질의에 대한 답변 시나리오를 입력해 온라인을 통한 상담이 가능하게 하는 고객서비스 확대를 위한 민원 응대용 시스템이다.

 

AI 챗봇 시스템이 도입되면서 이용자들은 원하는 정보를 찾기 위해 인터넷 사이트를 직접 검색하거나 공사에 전화하는 번거로움 없이 간단한 채팅을 통해 공사가 운영하는 각종 시설 및 사업에 관한 정보를 실시간으로 신속하게 제공받을 수 있게 됐다.

 

챗봇 서비스는 개시 이후부터 현재까지 평균 응답정확도 97%를 기록하고 있으며, 월평균 5,000명 이상이 이용할 정도로 높은 이용률을 보이고 있다. 또 챗봇 도입 이후 민원 처리 건수가 전년 동 기간 대비 약 42% 감소하는 등 업무 효율성 향상과 고객 편의성 증대에 크게 기여하며 민원 도우미의 역할을 톡톡히 하고 있다.

 

의왕도시공사의 챗봇 도입·운영 담당 직원은 “이러한 AI 챗봇 시스템의 운영 성과에 따라 타 공공기관에서 벤치마킹 등을 통해 우리 공사의 챗봇 운영·구축 노하우에 대한 문의가 이어지고 있다”고 말했다.

 

의왕도시공사 노성화 사장은 “AI 기술을 활용한 챗봇 서비스가 고객과 직원 모두에게 큰 효용을 발휘하고 있다”면서 “앞으로도 공사 데이터를 기반으로 한 지속적인 AI 챗봇 서비스의 개선으로 디지털플랫폼정부를 실현해 나가겠다”고 전했다.